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Professionelle Live Chat-Kommunikation in Support und Service

Seminardauer: 1 Tag
zur unverbindlichen Anfrage

Ziele

Dieses Seminar vermittelt den Teilnehmern das wesentliche Know How für den Einsatz von Live Chat im Support und Service. Die Teilnehmer erfahren, wie ein professioneller Live Chat im Geschäftskundenumfeld überzeugend und zielführend aufgesetzt wird. Sie erfahren, wie die Chat Kommunikation stilsicher gestaltet wird und wie ein Chat zielgerichtet geführt und abgeschlossen wird. 

Zielgruppe

Mitarbeiter im Kundenservice und Support, Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, Fach- und Führungskräfte aus Online-Marketing und -Vertrieb

Voraussetzungen

Erfahrungen mit Social Communities von Vorteil, aber nicht Voraussetzung

Agenda

Funktionen professioneller Live Chat Lösungen im Überblick

Einsatzszenarien von Live Chat (Proaktiver Einstieg / Outbound oder Reaktiver Einstieg / Inbound)

Besonderheiten des Live Chat - Reduktion der Kommunikation auf schriftlichen Austausch - Unterschiede und Analogien zum Telefonat

Der gekonnte Einstieg in den Live Chat

  • Begrüßungsfenster
  • Begrüßungstext
  • Chatablehnungen reduzieren

Kundenbedarf erkennen

  • Perspektivenwechsel: von Innensicht zu Kundensicht
  • Kundenbedarf erkennen aus Echtzeit-Analysedaten
  • Ergänzende Informationen - Integration von CRM-Daten
  • Kreative Techniken der Bedarfserhebung

Grundlegende Regeln der Chatkommunikation

  • Simple & Smart - die richtige Wortwahl 
  • Regeln einfacher Sprache und einfachen Stils

Live Chat in Support und Service

  • Ziele des Live Chat im Service - Kundenbindung erhöhen
  • Antworten mit Präzision und Kompetenz
  • Beschwerdemanagement
  • Souveräner Umgang mit Junk und Trollen
  • Simultane Chats und Beratungsqualität
  • Der gelungene Chatabschluss
  • Umsetzung des Chatergebnisses

Beispiele und Übungssequenzen

Hilfsmittel und unterstützende Ressourcen

  • Dialogbausteine
  • Co-Browsing & Echtzeitdaten
  • Wissensdatenbanken

Chatprozesse in Statistiken und Reports

Schulungsunterlagen

nach Absprache
 
 

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„Der Workshop Digital Marketing Factory ist ein hochkarätiges Praxistraining mit Umsetzungsgarantie! Alle Module werden sorgfältig erklärt und sofort am Beispiel, life in die Praxis umgesetzt.

Man sieht sofort Ergebnisse. Ich kann diesen Workshop jedem empfehlen für den Kundengewinnung im Netz relevant ist.“  Andreas Dolle, Geschäftsführer, ADM Institut

Das Seminar “Online Marketing“ bei Herrn Dr. Theobald hat meine Erwartungen übertroffen. Gelungene Verbindung von Informationsarchitektur, kreativem Content-Marketing und profunder Webanalyse. „HTML, SEO, Usability & Social-Media-Storytelling  – Onlinemarketing auf den Punkt gebracht!“  Björn Hacker, Marketing Bildungszentren, Handwerkskammer für Mittelfranken

 

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