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Live Chat in Unternehmen einführen

Seminardauer: 1 Tag
zur unverbindlichen Anfrage

Ziele

Live Chat stellt für viele Unternehmen ein Marketing- und Vertriebsinstrument mit hohem Nutzenpotenzial für Kunden und Interessenten des Unternehmens dar. Die Einsatzszenarien sind so vielfältig wie die Motivationen, mit denen Menschen im Web unterwegs sind. Die Erfahrung zeigt allerdings auch, dass Chatteilnehmer (Chatagenten), die unvorbereitet mit Websitebesuchern in Kontakt treten, häufig mit Kommunikationsszenarien konfrontiert werden, die sie völlig unvorbereitet überfallen.

Diese Live Chat-Schulung bereitet Mitarbeiter darauf vor, die verschiedenen Chat-Situationen zu meistern. Die Schulung beginnt mit einer Einführung in die Eigenarten und Besonderheiten der Chat-Kommunikation. Danach bleibt viel Raum, die vielfältigen und nicht immer leichten Situationen in realen Beispielen zu üben und zu besprechen. Diese Schulung ist insbesondere für Unternehmen als Inhouseschulung optimal, die Live Chat erst einführen wollen oder bei denen die Einführung erst kurze Zeit zurückliegt. (Die technische Realisierung eines Chatrooms spielt in diesem Kurs keine Rolle, die Schulung benötigt auch keine reale Chatumgebung.)

Zielgruppe

Chatagenten, Mitarbeiter von Call Centern, Projektmanager die LiveChat in Unternehmen implementieren sollen, Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb

Voraussetzungen

keine

Agenda

Was ist Live Chat?

Die Einsatzszenarien des Live Chat

  • Proaktiver oder passiver Live Chat
  • Textchat und Videochat
  • Live Chat für Leads, Support, Online-Shop

Die Besonderheiten des Live Chat als Kommunikationskanal

  • Zeitversetzte Kommunikation im Chat
  • Chat = monosensorische Kommunikation
  • Automatisierung (Textbausteine, Chatbots)
  • Emoticons und Smileys

Der Erwartungshorizont des Gesprächspartners

  • Zwischen den Zeilen des anderen lesen
  • Empathisch lesen

Sprachregeln und Etikette für den LiveChat

  • Chatgewohnheiten  
  • Satzregeln und einfache Lesbarkeit
  • Etikette & Sprachstil

Wie reagieren, wenn...

  • ... der Gesprächspartner anzüglich wird oder beleidigend
  • ... der Gesprächspartner sich als Troll outet
  • ... der Gesprächspartner etwas vom Chatagenten fordert, was der nicht leisten kann (darf)
  • ... der Gesprächspartner extreme politische Ansichten äußert
  • ... der Gesprächspartner droht

Die Teilnehmer/innen haben in der Schulung ausreichend Gelegenheit, Chatsituationen anhand von einschlägigen Beispielen zu üben.

Schulungsunterlagen

nach Absprache
 
 

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695,00€ pro Person

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