Kundenbeziehungsmanagement CRM

Ziele

„Der Vertrieb betreut die Kunden und bringt den Umsatz, das Marketing unterstützt den Vertrieb durch Werbung und Marktforschung!“ – stimmt das heute noch so? Kunden von heute müssen professionell analysiert und gemanaged werden, bevor der Vertrieb „richtig“ verkaufen kann. Modernes Kundenbeziehungsmanagement bezieht beide Seiten zur Effizienzsteigerung mit ein.

• Sie wissen nach dem Seminar, welche Erfolgsfaktoren entscheidend für den Einsatz eines CRM im Unternehmen sind
• Sie wissen, wie CRM Systeme Marketing- und Vertriebsprozesse verzahnen hin zum personalisierten Kundendialog
• Sie wissen, nach welchen Kriterien Sie das für Sie geeignete CRM-System auswählen

Zielgruppe

Marketing-Manager, Sales-Manager, Fach- und Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb, Geschäftsführer, CRM- und Customer-Service-Manager

Voraussetzungen

keine

Agenda

CRM im Überblick

• Modernes Kundenbeziehungsmanagement – die Anforderungen in der Digitalisierung
• CRM in der kundenorientierten Unternehmenskultur
• CRM Best Practices

CRM Funktionen und Tools

• Wertorientierte Kundenbeziehung: Kundenzufriedenheit – Kundenbindung – Customer Live Value
• CRM Strategie Kundenwert: Neukundengewinnung – Kundenbindung – Kundenrückgewinnung
• Customer Touchpoint Management – personalisierte Kundenkommunikation
• Prozess-Steuerung mit CRM über alle Kommunikationskanäle (Marketing, Service, Verkauf)
• Integrierte CRM-Funktionen: OLAP – Datawarehouse und Data-Mining – ERP-System

CRM Einführung (Relaunch) im Unternehmen

• CRM Audit – welchen CRM Status hat das Unternehmen
• Unterstützung strategischer Unternehmensziele durch CRM
• Einführung eines CRM als Projekt – Erfolgsfaktoren und Risiken

CRM und Kundenanalyse

• Kundenprofile entwickeln
• Intelligente Kundensegmentierung und Clustering
• KPI und Evaluierung geeigneter Performanzgruppen
• Von Big Data zu Smart Data – Kundendaten in Echtzeit klassifizieren und auswerten

Operative Prozess-Steuerung mit CRM

• Kampagnenmanagement mit CRM
• Erstellen von Serienbriefen und Mailings
• Dialogmarketing und personalisiertes Marketing
• Kunden begeistern: Customer Experience Management 
• Neukundengewinnung – Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
• Lead Management & Opportunity Management
• Cross-/Multi-Channel Management: Steuerung der Kommunikationskanäle und Analyse
• CRM im Kundenservice und Beschwerdemanagement
• Kontakte und Gruppen anlegen und managen
• Verwalten von Notizen und Historien
• Planen von Terminen und Aufgaben

CRM System & Software

• Anforderung an die IT Systeme und Schnittstellen bei CRM Einführung
• Auswahlkriterien bei der Suche nach dem geeigneten CRM System
• Anwendungsbeispiele und Best Practices

Schulungsunterlagen